Utmaning
Karlskoga kommun behövde en kraftsamling för att öka tryggheten hos medarbetarna på kommunens kontaktcenter. Varje gång medarbetarna lyfter luren vet de aldrig vilken sinnesstämning de kommer att mötas av. Ärenden kan handla om allt från medborgare som behöver hjälp med att ansöka om förskoleplats till medborgare som är i behov av ekonomiskt bistånd. Det här ställer höga krav på flexibilitet, anpassning av dialog samt förmåga att känna av situationer och ställa om på ett effektivt sätt.
”“Vi har fått ett proffsigt bemötande på alla sätt. Tillsammans med MPWR och deras höga kompetens och stora flexibilitet har vi fått arbeta med individuell coaching som verkligen är värd namnet. Coachingen har berört kundmötet i telefon, mejl och det fysiska mötet, i såväl de externa kontakterna som internt i organisationen.”
Elisabeth BystedtTidigare enhetschef på Servicecenter
Lösning och resultat
MPWR och Karlskoga kommun prioriterade att hjälpa medarbetarna känna trygghet och kommunicera tryggt, oavsett vilken medborgare de möter på andra sidan luren eller mejltråden och vilka känslor den personen har i stunden. Lösningen blev att fokusera på frågeteknik, medvetna ordval samt att hantera upprörda känslor för att på så sätt nå en tryggare kommunikation.
Resultatet är medarbetare som känner större trygghet i kontakt med Karlskogas medborgare. Dessutom finns en tydlighet kring vad som förväntas i rollen på kontaktcenter.
Kontakta oss
Hör gärna av dig om du vill veta mer om oss och vad vi erbjuder!
